广发银行济南分行：筑牢“以人民为中心”价值之锚，全力构建“大消保”工作格局

广发银行济南分行党委书记、行长 李建元

中央金融工作会议明确提出，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。作为央企成员单位，广发银行济南分行深耕齐鲁大地，深入贯彻落实党中央决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，牢记金融为民，强化使命担当。

消费者权益保护是金融工作政治性和人民性的直接体现。近年来，广发银行济南分行坚持贯彻落实国家金融监督管理总局山东监管局消保“三支箭”治理体系，始终遵循“用心守护 放心托付”的消保理念，紧扣“金融为民、金融惠民、金融便民”核心目标，压紧压实主体责任，持续完善机制体制，有效推进纠纷化解，积极开展金融宣教，全力构建“大消保”工作格局。

压紧压实主体责任

金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程，健全的消保管理体系是消保工作的基石。面对“消保”新形势、新要求，广发银行济南分行制定《广发银行济南分行落实国家金融监督管理总局山东监管局消保“三支箭”工作体系主体责任清单》，涵盖9个层级、45项责任要点，进一步明确各层级、各岗位消保工作责任。

“一把手”落实第一责任人责任。分行党委书记、行长落实“五个带头”，带头学习监管最新政策文件；带头研究部署消保议题共计34项；带头制定消保考核方案；带头在“高管消保大讲堂”为全员开展专题培训；带头落实省银协行长接访工作要求，上半年参加接访活动4次。

协管行领导落实重要领导责任。将“消保工作亟需进一步提升”纳入班子及个人《深入贯彻中央八项规定精神学习教育查摆问题清单》，并于学习教育结束前整改完毕。

纪委书记落实监督责任。将消保工作责任履行情况纳入监督范围，通过列席监督分行党委会、消委会，提出实质性监督意见。结合分行投诉情况实际，对机构“一把手”、协管行领导、部门负责人开展监督谈话。

持续完善机制体制

结合本地实际，广发银行济南分行聚焦消保监管评价整改，重点突出“组织机构、制度体系、队伍建设、机制运行、绩效考核”5个领域治理改革，为高质量开展消保工作夯实基础。

优化组织架构。修订分行消委会议事规则，由“一把手”担任消委会主任，明确区分党委会、消委会工作履职，充分调动发挥相关责任部门效能。建立由消保部门牵头的跨部门日常协调小组，作为消委会的补充机制，重点处理制度运行、突发事件、重大投诉等实际问题。

健全制度体系。及时跟进监管、总行消保最新工作要求，年内新建分行消保工作制度8项、修订应急预案2项、形成工作指引1项。

强化队伍建设。进一步加强消保条线人员配置，在全行范围择优选聘消保工作专员，配齐全辖49人消保专员团队，分行消保队伍力量不断增强。

畅通运行机制。在新产品和服务的设计开发环节充分考虑目标消费者群体需要，由消保职能部门开展独立的消保审查，明确未经消保审查通过的产品和服务不得进入市场。

完善绩效考核。坚持“战略导向、分类施策、动态管理”原则，深入落实中央巡视、监管评价整改要求，注重实效提升，制定差异化考核指标，实现定量指标数据化、定性指标清单化。

大力推进纠纷化解

针对消费者投诉纠纷，广发银行济南分行畅通投诉渠道，第一时间响应落实投诉处理主体责任，采取有效措施及时化解矛盾，满足消费者合法合理诉求。

努力实现“一次性”处置投诉纠纷。广发银行济南分行加强投诉纠纷规范化处理管控，全辖落地使用“E掌柜”系统，实现投诉处理全过程线上化留存。明确投诉事项分类分级处置标准，鼓励发扬新时代“枫桥经验”，倡导基层一线网点不等不靠，领导干部接访包案，确保客户投诉问题一次性得到满意处理。

努力实现“根本性”消除投诉苗头。广发银行济南分行积极开展溯源整改，强化金融消费者诉求源头治理，建立信访投诉“归因复盘”工作机制，实现“调查复盘+归因溯源+整改提升”长效闭环治理，针对投诉高发领域，向主责部门发送整改整治提示函。

努力实现“专业性”解决重大投诉。完善多元化解纠纷授权管理，设置小额赔付和第三方调解快速处置渠道。建立第三方调解机构沟通机制，与调解机构积极沟通，做好面对重大投诉的应急举措。牵头各业务部门主动介入机构重大投诉处置，积极争取总行条线部门支持，提升基层单位投诉处置的专业性。

积极开展宣传教育

在大力推进纠纷化解，持续提升金融消费者满意度的同时，广发银行济南分行还以“广发消保 在您身边”为主题，坚持统筹兼顾、务实高效，多措并举开展金融宣传教育活动，提升金融消费者的金融素养和风险防范能力，营造和谐健康金融环境。

线上线下协同发力开展常态化宣传。线下成立“泉心广发”金话筒宣讲队，建立“网点主导、部门配合”的线下宣传战线。线上用好主流媒体、公众号等宣传渠道，通过活动简报、以案说险等形式进行广泛宣传，上半年累计开展金融宣教活动291场。

关键节点发力开展重点宣传。设定每月宣教主题，开展“服务特定人群，传递金融温度”“普惠金融宣传月活动”“存款保险宣传月”等5个主题常态化宣传。上半年，分行金融宣教活动触及人数7168万余次，被省银协授予“3·15优秀宣传单位”称号。

传统与创新融合开展特色宣传。积极参与“金号角”金融教育宣传团队，融合儒家文化、山东快书、说唱等形式，拍摄《尼山圣境的现代金融智慧》等金融教育宣传片。

未来，广发银行济南分行将继续锚定“金融为民”初心，以更完善的机制、更创新的服务、更精准的宣教，持续守护金融消费者权益，推动分行消保工作再上新台阶，让“大消保”不仅成为行业合规的“硬标准”，更成为连接金融与民生的“暖心桥”，切实为百姓筑牢“稳稳的金融安全感”。