党建引擎，沂南县人民医院切实提升群众就医体验

记者 姜曼 通讯员 高芹凤 刘晗  

沂南县人民医院坚持以人民为中心的发展理念，着力推进党建工作与业务工作深度融合，实现了党建与业务同频共振、同步推进的良好局面，患者就医体验大大提升，连续多年在全省公立医院满意度绩效考核中位居前列。

打造“四位一体”救治体系，提升急诊急救能力

为全面提升急危重症患者救治能力，医院全力构建“4+1+1”四位一体的急诊急救医疗服务体系，即院前急救、院内抢救、急诊重症监护、急诊病房四位一体；共用一套医护团队，统一排班统一调度；一名院领导主抓急诊、院前急救、急救车队等工作。“4+1+1”模式从架构上确保了急救流程高效化，解决了急救过程中多科室协调等诸多影响因素，实现了患者入院、抢救、监护、住院的无缝隙衔接，保障了急诊急救医疗服务质量。

医院以院前医疗急救为核心，建设成为国家标准版胸痛中心、国家综合防治卒中中心、市级创伤中心、市级危重孕产妇和危重新生儿救治中心，全面提升急危重症患者救治率。对现有急诊资源进行重新优化和流程再造，确保急救治疗集束化，将胸痛、卒中、创伤等中心设在急诊一楼，纳入急救平台，在各工作链条设定流程表、时间点，工作质量纳入绩效考核，使优质医疗资源不断向患者集中，提升了急诊的抢救效率，为急诊患者救治赢得了宝贵的时间。

时间就是生命。急诊急救平台建立“急救从第一时刻”开始的理念，通过微信群等信息网络早期干预、开通急诊绿色通道等措施，确保患者第一时间得到救治。2023年上半年，胸痛中心急诊手术790台次，同比增长7.5%；卒中中心急诊手术300台次，同比增长40%，挽救了大批急危重症患者的生命。

创新“一站式”管理，提供门诊暖心服务

“真是太太方便了！”在便民服务中心窗口，张大姐不到10分钟就拿到了住院诊断证明、用药明细和打印的病历。这在以前，往往需要半天的时间。

患者的事，再小也是大事。2018年底，医院在门诊外科大楼一楼成立便民服务中心，集中承担伤情调查表、患者诊断证明、病历复印与邮寄等10余项便民业务，改变了以往楼上楼下跑好几个部门办理的状况，在便民窗口“一站式”即可即时办理，大大缩短患者等候时间。2020年10月以来，便民服务中心同时承担异地长期居住人员备案、电话异地就医转诊、门诊慢特病认定等13项医保下沉业务的集中办理。经过流程优化，目前职工、居民慢性病认定时间已由医保局要求的20个工作日办结，压缩至3-4个工作日完成。2023年上半年，便民服务中心完成各项业务共计19096人次，其中完成住院病历打印8696份，职工、居民患者慢性病认定3361人次。便民服务中心真正让“通过一扇窗，办好所有事”的服务愿景成为现实。

同时，医院在门诊区域设立应急志愿服务岗，对有需要的人群实行免费陪诊陪检服务；在门诊多点位配置轮椅、充电宝、雨伞、助行器、储物柜等便民设施供市民随时取用；对导诊护士定期开展业务培训和考核，提高应急处置能力；医院党委、团委定期组织党员、团员前往门诊开展志愿服务，倾听群众心声，在服务中查找不足。目前，患者预约后平均等待时间缩短、实名就诊率逐步提高、满意度不断提升，门诊服务也成为医院服务的一大亮点。

用好“三把斧”，畅通住院治疗结算全过程

“滴滴……”随着电脑打印机的启动，在心内科二病区住院的赵大爷已在护士站办理了出院手续，整个过程不到三分钟。

为让患者住院医疗更轻松，医院充分利用信息化创新实行“电子入院、床旁结算”服务模式。通过流程再造，把原来入出院10余个流程优化到3个，入院时间由30-40分钟缩短到3-5分钟。患者只需在护士站就可一键完成入院办理，出院结算，“砍”去通过一楼住院处排队办理再到病房住院等诸多环节，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，医护人员和家属能腾出更多的精力和时间用在患者服务上。目前，沂南县人民医院已为13.8万余名患者进行床旁结算服务，电子入院率100%，床旁出院结算率达90%以上，患者真真切切感受到信息化带来的便利。同时，医院实行“先诊疗后付费”制度，患者住院后无需缴费，只需在出院办理结算时缴纳医保报销后的自付费用，省去了过去催款缴费、结算再退费的流程，也缓解了一些困难患者的经济压力。

“电子入院、先诊疗后付费、床旁结算”犹如三把利斧，畅通了患者入院治疗及结算全流程，大大提升了患者住院满意度。

重视“双反馈一调查”，复盘看病就医满意度

“请问，您在住院期间对医务人员的服务满意吗......出院后您要注意......”这是医院社区服务科工作人员的日常。

为了解患者看病就医体验，确保全流程优质服务，医院重视“电话回访、12345政务服务热线、满意度调查”。要求对出院患者和门诊病人每天随机抽取回访，回访内容为就医感受、健康宣教、疾病预防和就诊指导等，实行周小结月反馈，回访情况与科室绩效挂钩。对出现问题多的科室，医院组织科室人员及相关领导现场收听电话回访，有针对性地改进工作。2023年6月份医院电话回访9844人，其中住院患者5806人，门诊患者4038人，回访意见16条，患者满意度99.79%。

医院把12345政务服务热线作为评价满意度的一把“标尺”，接到投诉热线后，第一时间组织相关科室调查办理并回复。对群众来电反映的敏感事项及集中事项，组织相关人员及时分析研判，多措并举推动难点问题重点解决、个性问题针对性解决、共性问题一揽子解决，并在季度总结会议上向全院反馈。

医院还成立满意度调查小组，采用调查平台、问卷星、现场发问卷等方式全方位、多层次了解患需求，制定整改计划，对重要建议，提交院委会协调解决。每季度组织召开住院患者及家属代表座谈会，了解患者就医期间困惑及迫切需要解决的问题，现场落实整改，高效解决患者就医问题。

贯彻“大手牵小手”增强县域群众就医获得感

大手牵小手，我们一起走。近年来，为满足患者对优质医疗资源的需求，医院积极与上级医院和基层卫生院建立良好的合作联系，织密一张网，下好一盘棋，不断给县域群众带来就医“红利”。

医院加强与山东大学齐鲁医院、省立医院、省肿瘤医院、天津医科大学眼科医院、北京301医院、上海九院、山大二院等医院的对接，通过建立名医工作室、学科共建等，开展全方位、多层次的合作交流，借助上级专家来院坐诊、带教查房、技术指导、远程会诊等多种途径，促进提能力、补短板、强弱项，提升诊治疑难杂症的水平和能力，让老百姓不用东奔西走，不出县就能享受到国内一流水平的医疗服务。

2019年1月，沂南县人民医院成为县域医学影像质量控制中心和诊断中心。2022年1月15日，沂南县启动“心电一张网建设”，成立远程心电中心，设在县人民医院。通过信息平台，实现了影像和心电“基层检查、上级诊断、精准救治”的高效医疗模式，促进了县级医院和基层卫生院诊断水平的同质化、广大基层群众受益最大化。目前，影像诊断中心审阅基层影像检查日均150余人次，“心电一张网”工作数量和质量在全国排名中始终位于前列。

2022年12月，以县人民医院牵头的沂南县第一医疗健康服务集团成立，集团出台方案有力推动“人力资源、服务技能、专业学科、管理职能”四种资源下沉基层，总院有11个科室与基层分院结对共建，专家团队定期去分院坐诊、带教，将县级优质医疗资源送至基层，切实提升了基层医疗机构管理能力及服务水平，增强了基层群众看病就医的获得感和满意度。