半岛全媒体记者 孙静
11月10日，随着第一股寒流来临，即墨全区供热系统统一提前带温运行。作为即墨区担负主要供热任务的即墨热电厂，供热服务队伍更是全员出动，以最快的速度完成热态平衡调试，并及时高效的解决各种末端问题，让供热辖区内的群众无感入冬。自11月10日供热试运行、16日正式供热以来，即墨热电厂供热辖区内供热运行整体平稳，政务供热投诉同比下降70%。
热网全面均衡 热源实时响应 服务先人一步
“保暖保供工作是重大民生工程、民心工程。今年，我们提出‘无我’的信念抓好供热服务质量，以‘有我’的情怀拉近供热服务距离，集中供热让过去那种盘土炉、搬煤球、倒煤渣，防煤烟的冬季成为历史，现在我们希望通过各种技术的投入和服务体系的完善，逐渐让供暖初期热线不断、求助四起的现象也成为历史。”即墨热电厂负责人张冬冬详细介绍了近些年供热服务保障能力的提升。
推动科技助力供热质量稳定和服务效能提升，让供热基本职责和基础工作万无一失，让基础性问题远离群众，做到“无我”。在筑牢安全基础的同时，即墨热电厂不断加大科技投入，通过热网的全面均衡和热源的实时响应，实现供热质量的稳定；用实时的供热质量监控，实现服务的先人一步。
“智慧供热”+“智慧电厂”是即墨区落实国家“双碳”能源战略，推动青岛市政府提出的“智慧城市”概念在区供热行业中的场景应用所开展的一次重要尝试。该技术在整合多热源联合、提升服务效率，尤其是在冬季遭遇严重极寒情况下，通过热源精准均衡输配，实现能源高效利用，保障供热质量稳定等方面展示出了显著的优势。
据了解，自2016年即墨热电厂建成全区首个“智慧供热”片区以来，就一直高度重视该技术的推广应用。今年，即墨热电下属企业永泰源公司完成了“智慧电厂”一期建设，并且推动“智慧热网”和“智慧电厂”服务调度系统的联接，显著提高了热源生产、调度的效率，实现了供热质量均衡稳定，同时优化了能耗，提升了服务效率，改善了群众的服务体验。
“大服务”“三提前”“三提高” 实现供暖期良好开局
以微信公众号为载体建设网上营业厅，实现政策宣传、供热交费、暂停供热、恢复供热、电子发票以及用户求助报修等供热业务的全面线上办理，还开辟供热服务微信派单、维修方案云服务功能及管网巡线监控系统，进一步压缩服务信息流转程序，使用户报修更快得到处理。
推动“大服务”理念，让服务资源无限贴近群众，采取“三提前、三提高”措施，实现供暖期的良好开局。三提前：一是提前试供热，严格按照上级部门要求于11月9日18：00进行提温试供热。二是提前正式供热，于11月14日晚8点按照正式供热温度运行。三是提前主动发现问题，提前解决。试供热开始后，即墨热电厂进一步加强客服热线和供热一线的力量，领导班子成员带头参与，分片分区，逐一检查群众入户管道温度。一旦发现入户管道温度与单元管道温度不一致，就主动联系用户，检查室内进出水阀门开关情况，或室内暖气系统是否存在问题，并解决整改。
三提高：一是提高曲线温度。在试供热期间和正式供热后，即墨热电厂在制定的供热曲线的基础上提高2℃。一方面为了加快排气，同时更便于判断居民室内设施是否存在问题，提前处置。二是提高响应速度。针对供热初期用户保修量大的现象，为了确保用户诉求能够第一时间响应并得到处置。我们进一步动员后勤和职能部门人员，成立了支援服务一线“志愿者突击队”，目前突击队成员已达87人，经过安全和技能培训，能够利用周末或者工作不忙时间协助工区接听热线、派发工单、清理过滤网的工作，基本缓解了供暖初期热线紧张、工单积压的现象。三是提高信息发布频率。本供暖期，热电厂要求网格员从试供热开始多频次、不同时段在业主群发布网格服务电话、热线电话，让居民知道报修渠道。
为确保供热期间各项工作的安全顺利推进，即墨热电厂还采取了各项措施：抓好员工的安全教育，通过安全和工作会议不断的灌输、教育、督促、提醒的教育措施，组织员工学习事故案例、观看事故视频，提升安全意识，始终将安全是保证用户供热质量的根本服务要求灌输到整个供热过程中。完善网格工作要求，规范服务网格管理，通过热立达微信公众号、小区微信群、印制名片、小区宣传栏等方式进行宣传，进一步加强了服务管家、网格的宣传。加强对外协服务的检查和考评管理，落实好考评责任，在正式供热前对工区工作和值班工作进行了全面要求，并定期组织进行检查，通过常态化的监督检查，进一步保证了服务规范的执行和确保了服务质量。每天分析热线和投诉件分布，根据工区的反馈情况，随时查看各热源供热参数，及时调度工区、热源加强参数调整，保证用户供热质量。组织好应急抢修工作，严格值班纪律，所有人员要求二十四小时开机，确保召之即来、来之能战，尽最大努力，压缩各种管网意外故障导致的停热时间。
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